Kommentare zu: Channel21 mit neuem Livechat http://helloingo.com/2010/channel21-mit-neuem-livechat/ Thinking and Creating the Future of Homeshopping Sun, 22 Jan 2012 14:52:00 +0000 hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.3 Von: Johannes Schnitzler http://helloingo.com/2010/channel21-mit-neuem-livechat/comment-page-1/#comment-457 Johannes Schnitzler Wed, 07 Apr 2010 17:34:38 +0000 http://www.helloingo.com/?p=1409#comment-457 Hallo Ingo,<br>hmmm, das ist eine gewagte These, die Du da aufstellst: "Umsatz macht man damit primär nicht!" <br>Es ist vergleichbar mit der Frage nach dem Kundenberater beim Herrenausstatter: Ob mir der neue Anzug gefällt, wie sich der Stoff anfühlt, ob ich mich darin wohl fühle, etc. das kann ich am besten selbst beurteilen. Aber trotzdem freue ich mich, dass es da jemanden gibt, der meine Kaufentscheidung stützt, der mich darin bestärkt eine Kaufentscheidung zu treffen und der mich nachher darin bestätigt, dass ich eine gute Entscheidung getroffen habe. Ein guter Kundenberater rät auch nicht zu einem schlechten Kauf, aber nahezu jedesmal, wenn ich das Gefühl habe einen kompetenten Berater gefunden zu haben, der mich versteht und der mich gut berät, tätige ich auch einen Kauf.<br>Und genau darum geht es: Natürlich soll der Kunde kaufen, möglichst viel sogar, aber er soll auch mit seinem Einkauf zufrieden sein, er soll auch gerne weiderkommen. Ein "aufgeschwatzter" Kauf, wird ohnehin wieder retourniert und hinterlässst immer einen schalen Beigeschmack. <br><br>Es macht einfach mehr Spaß gemeinsam shoppen zu gehen und das Web, mit seinem reinen Selbstbedienungs-Charakter kann dieses Bedürfnis nicht abdecken. Die Online-Beratung will einen ersten Schritt in diese Richtung gehen!<br><br>Und dieser Schritt wird von Kunden in barer Münze honoriert! Daran lassen wir uns als Anbieter der Dienstleistung "Vertriebs-Chat" messen! Mit einem permanenten A/B Test können wir tagesaktuell die Conversion Rate mit und ohne Online-Beratung vergleichen. Wir bieten ein Vergütungsmodell an, bei dem wir nur dann einen Provisionsanspruch erhalten, wenn es uns gelingt, eine messbare Steigerung der Conversion Rate zu erzielen. Davon leben wir!<br>Wie stark dabei die vertriebliche Intention betont wird, richtet sich danach, wie die Bedingungen gestaltet sind: Bekomme ich den Provisionsanspruch nur, wenn der Kunde noch während des Chats kauft, oder darf er die Kaufentscheidung auch noch einmal "überschlafen", ohne, dass der Online-Berater seinen Provisionsanspruch verliert. Da sind viele Spielarten möglich und genau dieses "Fine-Tuning" ist entscheidend. Es entspricht genau dem verkäuferische Geschick, dem Einfühlungsvermögen und dem Fingerspitzen-Gefühl, das auch den guten Kundenberater in der realen Welt auszeichnet. Es muss mit der Tonalität der Gesamt-Kommunikation abgestimmt sein. Das ist keine einmalige Optimierung, sondern ein Prozess um den wir uns permanent bemühen.<br>Zugegeben: Online Chat passt nicht überall und ist aufwendig, der Kundenberater beim Herrenausstatter hat auch keinen leichten Job, aber er macht Sinn! <br><br>optimise-it macht ca. 20.000 Chats pro Tag auf den verschiedensten Shops. Die Intention der Chats ist in der überwiegenden Mehrzahl vertrieblich. Wir stellen fest, dass nicht die eigentlichen Fakten die Kaufentscheidung beeinflussen, sondern die Emotionalität. <br>Meine Sicht auf den Channel21 Chat ist: auch im Web bleibt der Channel21 Kunde nicht alleine, auch im Web kann er sich die Empfehlung eines fachkundigen Beraters einholen, auch im Web kauft er "mit den besten Empfehlungen". Hallo Ingo,
hmmm, das ist eine gewagte These, die Du da aufstellst: “Umsatz macht man damit primär nicht!”
Es ist vergleichbar mit der Frage nach dem Kundenberater beim Herrenausstatter: Ob mir der neue Anzug gefällt, wie sich der Stoff anfühlt, ob ich mich darin wohl fühle, etc. das kann ich am besten selbst beurteilen. Aber trotzdem freue ich mich, dass es da jemanden gibt, der meine Kaufentscheidung stützt, der mich darin bestärkt eine Kaufentscheidung zu treffen und der mich nachher darin bestätigt, dass ich eine gute Entscheidung getroffen habe. Ein guter Kundenberater rät auch nicht zu einem schlechten Kauf, aber nahezu jedesmal, wenn ich das Gefühl habe einen kompetenten Berater gefunden zu haben, der mich versteht und der mich gut berät, tätige ich auch einen Kauf.
Und genau darum geht es: Natürlich soll der Kunde kaufen, möglichst viel sogar, aber er soll auch mit seinem Einkauf zufrieden sein, er soll auch gerne weiderkommen. Ein “aufgeschwatzter” Kauf, wird ohnehin wieder retourniert und hinterlässst immer einen schalen Beigeschmack.

Es macht einfach mehr Spaß gemeinsam shoppen zu gehen und das Web, mit seinem reinen Selbstbedienungs-Charakter kann dieses Bedürfnis nicht abdecken. Die Online-Beratung will einen ersten Schritt in diese Richtung gehen!

Und dieser Schritt wird von Kunden in barer Münze honoriert! Daran lassen wir uns als Anbieter der Dienstleistung “Vertriebs-Chat” messen! Mit einem permanenten A/B Test können wir tagesaktuell die Conversion Rate mit und ohne Online-Beratung vergleichen. Wir bieten ein Vergütungsmodell an, bei dem wir nur dann einen Provisionsanspruch erhalten, wenn es uns gelingt, eine messbare Steigerung der Conversion Rate zu erzielen. Davon leben wir!
Wie stark dabei die vertriebliche Intention betont wird, richtet sich danach, wie die Bedingungen gestaltet sind: Bekomme ich den Provisionsanspruch nur, wenn der Kunde noch während des Chats kauft, oder darf er die Kaufentscheidung auch noch einmal “überschlafen”, ohne, dass der Online-Berater seinen Provisionsanspruch verliert. Da sind viele Spielarten möglich und genau dieses “Fine-Tuning” ist entscheidend. Es entspricht genau dem verkäuferische Geschick, dem Einfühlungsvermögen und dem Fingerspitzen-Gefühl, das auch den guten Kundenberater in der realen Welt auszeichnet. Es muss mit der Tonalität der Gesamt-Kommunikation abgestimmt sein. Das ist keine einmalige Optimierung, sondern ein Prozess um den wir uns permanent bemühen.
Zugegeben: Online Chat passt nicht überall und ist aufwendig, der Kundenberater beim Herrenausstatter hat auch keinen leichten Job, aber er macht Sinn!

optimise-it macht ca. 20.000 Chats pro Tag auf den verschiedensten Shops. Die Intention der Chats ist in der überwiegenden Mehrzahl vertrieblich. Wir stellen fest, dass nicht die eigentlichen Fakten die Kaufentscheidung beeinflussen, sondern die Emotionalität.
Meine Sicht auf den Channel21 Chat ist: auch im Web bleibt der Channel21 Kunde nicht alleine, auch im Web kann er sich die Empfehlung eines fachkundigen Beraters einholen, auch im Web kauft er “mit den besten Empfehlungen”.

]]> Von: helloingo http://helloingo.com/2010/channel21-mit-neuem-livechat/comment-page-1/#comment-441 helloingo Fri, 12 Mar 2010 12:32:00 +0000 http://www.helloingo.com/?p=1409#comment-441 Der Chat läuft noch - aber nur zu "Bürozeiten" (oder zu den Live-Sendezeiten). So genau hab ich mir das noch nicht angesehen. Der Chat läuft noch – aber nur zu “Bürozeiten” (oder zu den Live-Sendezeiten). So genau hab ich mir das noch nicht angesehen.

]]> Von: ihlosionen http://helloingo.com/2010/channel21-mit-neuem-livechat/comment-page-1/#comment-439 ihlosionen Fri, 12 Mar 2010 11:45:55 +0000 http://www.helloingo.com/?p=1409#comment-439 Gerade wollte ich's endlich auch mal ausprobieren - doch die scheinen das Projekt schon wieder eingestellt zu haben... Gerade wollte ich's endlich auch mal ausprobieren – doch die scheinen das Projekt schon wieder eingestellt zu haben…

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