Und statt Teleshopping hatte ich in den letzten Wochen eher Windeln, Fläschchen und Schnuller im Kopf. Und das alles kombiniert mit wenig Schlaf und viel zu wenig Zeit.

Das soll sich jetzt wieder ändern. Die Kids schlafen durch (mehr oder weniger) und die Branche ist weiter im Wandel.
Am 1. September habe ich bei QVC die Fronten gewechselt. Nach fast acht Jahren als Teleshopping-Producer (und rund 6000 Stunden Live-TV) arbeite ich jetzt als Business Developer für QVC.de. Ziemlich spannend – denn gerade in diesem Bereich wird in den kommenden Jahren viel passieren. Und ich freue mich darauf, aktiv mitwirken zu können.

In den USA erzielen die Onlineshops der Teleshopper bereits jetzt einen Umsatzanteil von fast 40%. Nach meinen Schätzungen dürfte spätestens 2012 die 50%-Marke geknackt werden. Und dabei haben gerade die Onlineshops ihr Potential nicht einmal annähernd ausgeschöpft.

Noch ist es den Teleshoppern erst in Ansätzen gelungen, seine Erfolgsfaktoren aus dem TV auf die Webwelt zu übertragen. Zu wenig Emotion, zu wenig Event, zu wenig Interaktion mit dem Kunden.

Doch die ersten Anzeichen für einen schnellen Wandel sind da. HSN.com experimentiert gerade wöchentlich mit neuen Videoformaten (aktuelles Beispiel: “Fall Boots 360°”). Und auch QVC.com zieht schnell nach und zeigt beispielsweise mit einem eigenen Online-Only-Host, wie sich der TV-Erfolg online übertragen lassen kann.

Die Zeiten in der Teleshopping-Branche bleiben spannend. Zeit für mich, wieder voll einzusteigen.

Am Mittwoch spreche ich auf dem Versandhandelskongress in Wiesbaden zum Thema “Teleshopping und Social Web”. Freue mich auf alte und neue Bekannte und viele spannende Gespräche.

Warum eigentlich nicht, wird sich der amerikanische Schmucksender “jewelry television” (jtv) gesagt haben. Auf der neuen Tochter-Seite diamonddesigngallery.com kann man seinen eigenen Diamantring gestalten. Und zwar bis ins kleinste Detail. Rund 60 000 Diamanten stehen zur Verfügung. Über eine Suche kann man das Angebot über Karatgewicht, Klarheit, Farbe, Schliff und Preis verfeinern und bekommt dann eine Auswahl an passenden Steinen angezeigt.

Danach wird noch das Ringdesign und das Material festgelegt. Und fertig ist der ganz eigene Diamantring.

Was mich besonders begeistert: Die Seite läuft nicht unter dem Label “jtv”, sondern läuft eigenständig – mit eigenem Logo und eigenem Design.

Noch findet sich auch kein Link von jtv auf das neue Angebot, dass offenbar gänzlich eigenständig aufgebaut werden soll. Grund dürfte sein, dass man mit der Seite völlig neue Kunden ansprechen will, die durch das bekannte jtv-Branding (und damit verbundene Image) wohlmöglich abgeschreckt würden.

Bei jtv hat man verstanden, dass die Erschließung neuer Zielgruppen mitunter erfordert, sich von der bekannten Marke zu “distanzieren” und etwas völlig Neues aufzubauen. Auch das kann “Multi-Channel-Strategie” bedeuten.

Während QVC (+10%) und HSN (+9%) stark zulegen konnte, musste ShopNBC weiterhin Umsatzbußen hinnehmen (-6,6%).

An den absoluten Zahlen sieht man schön, wie QVC den Markt dominiert und sich von der Konkurrenz weiter absetzt. So lag der Nettoumsatz des Marktführers bei 1,2 Milliarden US-Dollar, während HSN rund 520 Mio. und ShopNBC 125 Mio. Dollar Umsatz erzielt hatten.

Während QVC und HSN weiterhin die Durchschnittspreise leicht anheben – auf gut $51 (QVC) bzw. $59 (HSN) – liegt ShopNBC mit $108 noch weit vom Niveau des Marktes entfernt. Und dass, obwohl der Durchschnittspreis im Vergleich zum Vorjahr um 25% gesenkt wurde.

Die Retouren sind bei QVC und HSN leicht gestiegen und liegen bei beiden um die 18%. ShopNBC konnte die Rücksenderate hingegen um 2,5 Prozentpunkte senken und liegt bei etwas über 19%.

Interessant ist vor allem die Umsatzentwicklung der Webshops. QVC und HSN liegen bei 32%, ShopNBC bei fast 40% Anteil am Gesamtumsatz. 2011 könnte also die 50%-Marke geknackt werden. Kann man dann eigentlich noch von “Tele-Shopping” sprechen?

Noch zwei interessante Zahlen am Rande: QVC Deutschland legte im ersten Quartal 2% zu, QVC Japan um satte 13%.

Auch wenn sich HSN mit der Umsetzung – zumindest online – schwer tut, kann Marktführer QVC beeindruckende Zahlen vorweisen: 30% aller US-Zuschauer sehen das Programm in HD – das 31 Millionen HD-Zuseher. Tendenz steigend.

Quelle: Präsentation QVC Investorenkonferenz 2010 (pdf)

Doch ist Teleshopping in HD überhaupt sinnvoll? Welche Auswirkungen auf Bestellvolumen und Retouren hat das Senden in schärferer Auflösung? Ich bin mich noch nicht wirklich schlüssig, ob HD dem Teleshopping nützt oder schadet. Oder ob es keinen Unterschied macht. Kommentare unter diesem Artikel sind also sehr erwünscht.

Klar: HD wird auch in Deutschland irgendwann kommen. Genauso wie “16:9″ bei QVC und HSE24 umgesetzt wurde. Auch in punkto HD werden die Teleshopper früher oder später nachziehen.

Auf drei Produktbereiche könnte sich HD besonders auswirken: Mode, Schmuck und Beauty. Bei letzterem könnte ich mir vorstellen, dass HD zunächst zu einem Umsatzrückgang führen könnte. Weil man eben jede Falte sieht, die eine Creme dann doch nicht wegzaubert.

Im Modebereich könnte HD die Retouren senken. Durch die höhere Bildauflösung wird die Beschaffenheit eines Stoffes noch besser “ersehbar”. Der Kunde sieht deutlicher, was ihn erwartet und kann gezielter bestellen. Ähnliches gilt für die Kategorie Schmuck.

Also weniger Bestellungen, aber auch weniger Retouren? Wie wirkt sich HD-TV auf das Teleshopping aus? Eure Meinung bitte.

Auf den ersten Blick ist ein Unterschied zwischen einer klassischen Produktbewertung und dem neuen “Erfahrungsbericht” kaum erkennbar. Bei letzterem ist es zusätzlich möglich, Fotos oder Videos hochzuladen.

Vor allem der jetzt mögliche Foto-Upload ist eine Möglichkeit, dem Shoppingerlebnis auf QVC.de mehr Emotion zu verleihen. Schon jetzt gibt es einige Kunden, die auf der QVC-Seite bei Facebook Fotos von ihren “Produkten im Einsatz” hochladen.

Ob die Videofunktion wirklich genutzt wird, wird sich zeigen. Amazon hatte bereits vor einiger Zeit “Video-Rezensionen” eingeführt. Vor allem in den Kategorien “Videospiele” und “Filme” finden sich solche. Weit verbreitet ist dieses Tool allerdings nicht.

Auch die Funktion “Kunden fragen Kunden” kann sich gut entwickeln. Hier ist es allerdings wichtig, dass Fragen auch beantwortet werden. QVC US hat dieses Feature schon länger – leider findet man hier oft Fragen, die lange unbeantwortet bleiben.

In so einem Fall ist der Frustfaktor beim Kunden sehr hoch. Und: kauft der Kunde das Produkt überhaupt, bevor die Frage beantwortet ist?

Wichtig ist also, andere Kunden zu animieren, die Fragen zu beantworten. Backcountry.com macht es vor. Im “Gear Guru Leaderboard” einer Art “Hall of Fame” werden die User mit den meisten Aktivitäten auf der Seite gelistet.

Zum Erfolg des “Leaderboards” äußerte sich Backcountry-Chef John Bresee so:

We’ve always followed the rules laid out in How to Win Friends and Influence People. That book talks about how crucial it is for people to feel important in their communities. We researched that idea and guessed that people would also care about being important in a community created by an e-tailer. So we created something called the Gear Guru Leaderboard, where we rank customers’ interaction with the site. It turns out that people really care about becoming the No. 1 ice-climbing reviewer on our leaderboard.

Und: Auch Hersteller und Lieferanten posten fleissig mit. Deren Beiträge werden erkennbar gekennzeichnet. So wird vermieden, dass Hersteller ihre eigenen Artikel positiv bewerten. Vielmehr beantworten die Lieferanten die Kundenfragen, die entweder gar nicht beantwortet werden oder zu sehr ins Details gehen.

Backcountry hat Erfolg. Rund 85.000 User sind auf der Seite registriert. Mehr interessante Einsichten zur Backcountry-Strategie gibt es hier.

(via)

Beim ersten Besuch der Homepage – also bevor die Seite ein Cookie auf dem Rechner plaziert hat – erscheint unter der Navigation folgender Hinweis.

Der Button mit der Frage “New to the Q” führt direkt auf eine Unterseite mit speziellen Angeboten zu sogenannten “Try Me”-Preisen – also “Probier mich doch mal aus”.

Neukundengewinnung scheint bei QVC.com ein großes Thema zu sein.

Und sicher gewinnt man im Web schneller und leichter Neukunden als im TV.
Die Haltung der TV-Zusehers ist ja zunächst passiv. Und es muss schon einiges passieren, bis ein “Couch potato” zum Telefon greift und ein Produkt bestellt.

Anders im Web. Hier hat sich der Kunde ja meist aktiv und freiwillig auf die Seite begeben und ist nicht – wie im TV – nur vorbeigezappt.
Er/sie ist also bereit und willig, sich über das Angebot zu informieren.
Was liegt da also näher, als dem potentiellen neuen Käufer direkt und ohne großen “Suchumweg” eine Auswahl der besten Produkte anzubieten – und die zudem noch zu einem besonders attraktiven Preis.

Der “New to the Q”-Button wird sich schnell bezahlt machen. Und sicher zuzubeitragen, den Anteil des Webshops am Gesamtumsatz von QVC Amerika weiter ansteigen zu lassen. Dieser lag im 2. Quartal bei 27,2 Prozent.

Vor allem die neue Farbgebung springt sofort ins Auge. Das kühle, seriöse Blau wurde von einem emotionaleren (weiblicheren?) Orange abgelöst.

Ansonsten sieht die Homepage sehr aufgeräumt aus.

Vor allem die Werbeflächen, die auf der alten Homepage teilweise “dazwischen gequetscht” wirkten, sind jetzt klarer vom Rest abgetrennt: Rechts ein klassischer Werbebanner, links Werbeflächen zusammengefasst unter dem Titel “Partner Produkte”.

Großes Plus: Die Navigation wurde erweitert. Fährt man mit der Maus über die horizontale Produktleiste erscheint ein Untermenü.

Hier kann man dann sowohl nach den “Bereichen” suchen oder sich für eine “Marke” entscheiden. In der Kategorie “Schmuck” wird das Ganze noch um das Kriterium “Material”, bei “Mode” um “Themen” erweitert.

Etwas unglücklich ist der Programmbereich auf der Startseite.

Auf einer recht großen Fläche wird dort auf die aktuelle und folgende Sendestunde dargestellt. Je nach Uhrzeit wird allerdings auch auf “senderfremde” Infomercialprogramme (die vor und nach der Livestrecke laufen) hingewiesen.

Bei Sendungen die über 2 Stunden gehen, wird doppelt auf das gleiche Thema verwiesen. Dieser Platz könnte sinnvoller genutzt werden.

Ansonsten finden sich auf der Startseite nur noch fünf bis sechs Produkte, die direkt angeklickt werden können. Bei der Vorgängerseite waren dies noch deutlich mehr.

Alles in allem bildet die Seite hauptsächlich das aktuelle TV-Sortiment des jeweiligen Tages ab. Einen echten Mehrwert wie zum Beispiel ein “web only”-Angebot findet sich auf den ersten Blick nicht.

Eine neue Verkaufsgrafik soll es demnächst geben. Auf der Internetseite des Senders gibt es schon einen kleinen Vorgeschmack.

Erinnert alles recht stark an die alte On-Air-Grafik des Marktführers QVC. Und das sicher nicht rein zufällig. Es gibt sicher nicht wenige Kunden – vor allem in der älteren Zielgruppe – die die Shoppingsender nicht unterscheiden können.

Zum anderen gibt es viele QVC-Fans, die das alte Erscheinungsbild ihres Senders QVC vermissen und sich nicht mit dem modernen “Q” anfreunden wollen. Genau denen könnte ShopNBC eine neue “optische” Heimat bieten.

Das aus dem hochpreisigen Schmuckhändler ShopNBC langsam aber sicher ein kleines zweites QVC wird, verwundert allerdings nicht wirklich. Schließlich war CEO Stewart vorher jahrelang bei QVC tätig – unter anderem auch als Chefeinkäufer bei QVC Deutschland.

Jetzt hat er sich zwei neue Ex-QVCler geangelt. Carol Steinberg, die 12 Jahre lang das Internetgeschäft von QVC geleitet hat. Und Jean Sabatier, der unter anderem als Direktor der Plannungsabteilung bei QVC Deutschland, ebenfalls ein alter Weggefährte von Stewart ist. Zusammen sollen sie jetzt das Ruder rumreißen.

Die Zahlen aus dem ersten Quartal sprechen dafür: Der Umbau geht voran.

Die Zahl der Neukunden nahm um 60% zu. Auch die aktiven Kunden nahmen um fast ein Viertel zu. Es bestellen also wieder mehr Kunden bei ShopNBC als im Vorjahr.

Grund dafür ist auch die neu angebotene Produktpalette. Machte der Schmuckbereich im ersten Quartal 2008 noch 44% des Gesamtumsatzes aus, waren es in Q1 2009 nur noch 21%.
Dafür gibt es jetzt mehr Elektronik (29%), mehr Uhren und Sammlerartikel (33%).

Der Durchschnittpreis ging um 26% zurück – liegt aber mit 144 US-Dollar noch deutlich über den durchschnittlichen Preisen von QVC (51$) und HSN (56$). Als mittelfristiges Ziel peilt Stewart einen Durchschnittpreis von 100$ an.

Noch bleibt der durchschlagende Effekt der Maßnahmen aus. Der Umsatz im 1. Quartal diesen Jahres lag bei 134 Millionen US-Dollar – ein weiteres Minus von 14%.

Somit liegt ShopNBC im Vergleich mit der Komkurrenz weiter abgeschlagen auf Rang 3.

Das Kräfteverhältnis in den USA erinnert stark an den deutschen Markt. Zum Vergleich die Zahlen der deutschen Teleshopper für das Gesamtjahr 2008.

Keith Stewart und sein Team haben also noch einen langen Weg vor sich. Bei einem Meeting Mitte April vor Lieferanten und Mitarbeitern brachte er auf den Punkt, was sich alles ändern muss:

We really need to get better at customer service. We really need to get better at answering the phones quickly. We really need to get better at processing reorders quickly. We really need to get better at delivering products intact, on time and ahead of schedule. We really need to get better at product assortment and product mix.

Stewarts Ziele sind dabei klar: Verdoppelung des Umsatzes und Gewinns alle fünf Jahre. Außerdem ist eine Internationalisierung in drei bis fünf Jahren angedacht.

Keith Stewart will somit schaffen, was bisher keiner vor ihm geschafft hat. Als Zeichen seiner Entschlossenheit hat er die Initialen seines Senders ShopNBC neu definiert: “New Better Changing”.

CEO Dr. Ulrich Flatten spricht von einer Trendwende:

“Die strategischen Weichenstellungen des letzten Jahres im Produkt- und Onlinebereich sowie unsere Investitionen in eine weitere Optimierung von Logistikprozessen und Call Centern tragen Früchte – QVC ist in Deutschland wieder auf Wachstumskurs. Besonders freut uns, dass das Wachstum im zweiten Halbjahr deutlich über dem des ersten Halbjahres lag, so dass wir von einer echten Trendwende sprechen können.”

Auch für 2009 wurde ein Umsatz- und Ergebnis wachstum angekündigt.

Besonders der Bereich Lifestyle und Beauty konnte zulegen – und zwar um satte 22%. Genau dieser Bereich soll im laufenden Jahr auch weiterhin stark ausgebaut werden.

Der Umsatz von QVC.de lag bei 66,5 Mio. Euro – das entspricht einem Plus von 20% im Vergleich zum Vorjahr.
In diesem Jahr will QVC rund 10 Mio. Euro in den Ausbau seiner Online und IT-Systeme stecken und so u.a. den Umsatz des Webshops steigern. Mittelfristig soll der Internet-Anteil am Gesamtumsatz bei 15-20% liegen. 2008 lag er bei rund 10%.
Damit dürfte der Online-Shop von QVC zu den Top 30 der Webshops in Deutschland zählen.

Mit besten Empfehlungen… ;-)