Antrieb für die Personalisierung ist die Angst, den Kunden zu verlieren. Heute und vielleicht für immer. Nämlich dann, wenn man ihn mit Produkten langweilt. Ihm Angebote offeriert, die nicht zu ihm passen.

Zwei Arten der Personalisierung gibt es:

1. Die passive oder automatisierte Personalisierung.

Dem Kunden werden Produkte auf Basis seines Bestell- oder Klickverhaltens angezeigt. Bestes Beispiel hierfür ist Amazon. Allerdings ist das Ganze nicht ausgereift – und wird es wohl auch lange nicht werden. Denn es scheitert schon alleine daran, dass eine Website gar nicht weiß, warum ein Kunde ein Produkt angeklickt hat. Ist es ein Geschenk oder etwas für sich selbst? Usw.

2. Die aktive oder nutzergesteuerte Personalisierung.

Hier muss der aktiv Nutzer angeben, welche Produktgruppen und Sortimente ihn interessieren und darauf basierend werden dann die künftigen Produktvorschläge generiert.

Ich glaube, dass im Teleshopping nichts davon gut funktionieren kann.

Der Grund liegt im Geschäftsmodell. Teleshopping ist Impulskauf. Man kauft Produkte, die man vorher nicht gesucht hat. Von denen man vielleicht sogar nicht mal weiß, dass es sie gibt. Oder von denen man nicht weiß, dass man sie braucht. Wenn ein Kunde also nicht weiß, was er will/braucht, wie will er dann vorher sagen, welche Produktkategorien er sehen will. Und wenn er es schon nicht weiß, weiß es die Website erst recht nicht.

Teleshopping hat immer wieder überraschende, innovative Produkte im Sortiment. Und erreicht damit Zielgruppen, die sich sonst nie für bestimmte Sortimente interessiert hatten.

Funktionieren könnte eventuell eine Art „umgekehrte“ Personalisierung. Hier bestimmt der Nutzer nicht, welche Kategorien er sehen will, sondern welche er auf keinen Fall sehen will. Aber auch hier gilt: Kann der Nutzer wirklich langfristig vorhersagen, was ihn interessiert und nicht interessiert?

Personalisierung ist dann nötig, wenn die Produkte und Angebote „schwach“ sind. Wenn sie austauschbar sind und es sie auch woanders gibt.

Teleshopping lebt von starken Angeboten. Und der täglichen, ja stündlichen Rotation der Produkte. Die Angst, dass der Kunde morgen nicht mehr kommen könnte, wenn er heute nichts für sich findet, ist unbegründet.

In Kooperation mit E-Plus wird den Kunden eine eigene SIM-Karte (mit oder ohne Mobiltelefon) offeriert. Ähnliche Angebote kennt man ja bereits von Discountern wie ALDI oder LIDL oder TV-Sendern wie VIVA und MTV.

Diese Art, sein Geschäftsmodell mobil verfügbar zu machen, hat Vor- und Nachteile.

Die Vorteile sind sicher, dass die – größtenteils – ältere Zielgruppe die App bereits vorinstalliert erhält. Telefon einschalten, SIM aktivieren und schon hat der Nutzer HSE24 prominent auf dem Display. Weiterer Vorteil: Der Verkauf der SIM-Karten bringt Provision = zusätzlicher Umsatz.

Nachteil: Kunden, die bereits Smartphones besitzen, können die App erstmal nicht nutzen, weil sie eben – zumindest in der Startphase – an die SIM-Karte gebunden ist.

HSE24-Kunden müssten sich also zumindest eine neue SIM-Karte zulegen. Und das alles, nur um mobil einkaufen zu können? Ich bin nicht sicher, ob diese Hürde nicht zu hoch ist.

Die App an sich ist zweckmäßig und umfasst die wichtigsten Funktionen. Angebot des Tages, Joker der Woche, eine Suchfunktion und das TV-Programm. Außerdem kann man Zusatzinformationen zum aktuell im TV gezeigten Produkt abrufen. Vielleicht die sinnvollste Funktion, für die Zuschauer, die zu spät eingeschaltet haben oder ein Detail nachlesen wollen. Handy raus, fertig.

Dazu liefert die App Screenshots aus dem laufenden Programm. Letzteres ist eher eine nette Spielerei. Welchen Mehrwert hat ein Screenshot einer laufenden TV-Sendung?

Spannend wird, ob und in welchem Umfang „HSE24 mobile“ angenommen wird. Prepaid-Karte an der Supermarkt-Kasse nimmt man eher mit. Vor allem, weil man hier später auch das Guthaben einfach und schnell – quasi beim Einkauf nebenbei – nachladen kann. Bei dem Mobilangebot von HSE24 wird die Entscheidung dafür oder dagegen weniger spontan gefällt . Noch bleiben viele Fragen offen: Was ist mit meiner alten Handynummer? Wie und wo lade ich mein Guthaben auf?

Mittelfristig wird die App sicher auch für andere Handys und Smartphones verfügbar sein. In einer Fußnote auf der Promotionseite heißt es:

„Die HSE24 mobile App ist derzeit nur für das Handy Nokia 5230 verfügbar. Applikationen für weitere Handymodelle folgen in Kürze.“

Edit: Stephan Meixner hat in den Kommentaren die Frage nach dem Bestellvorgang/Check out aufgeworfen. Durch die SIM-Karte sind die Kunden ja eindeutig zuzuordnen. Die Eingabe der persönlichen Daten würde entfallen. Und damit wäre genau die Hürde aus dem Weg geräumt, die sonst gerade ältere Nutzer von einer Onlinebestellung abgehalten hat. Wenn es denn so wäre, müsste HSE24 genau diesen Aspekt (Datensicherheit!) viel offensiver spielen, um den potentiellen Mobil-Nutzern die Vorteile zu verdeutlichen.

Zum Vergleich: Auf Platz 1 liegt Amazon.com mit einem Umsatzvolumen von deutlich über 24 Milliarden US-Dollar.

Die Statistik ist natürlich leicht verfälscht. So werden bei Liberty Media nicht nur die Umsätze des QVC-Webshops gezählt, sondern auch die der anderen eCommerce-Beteiligungen von Liberty. Auch bei HSN Inc. wurden die Onlineumsätze der zur Gruppe gehörenden Cornerstone Brands hinzugerechnet.

Ich habe die reinen Online-Umsätze anhand der veröffentlichten Umsatzdaten berechnet. Danach ergibt sich folgendes Bild.

QVC.com wäre demnach auf Platz 18, gleichauf mit “Victoria´s Secret”, HSN auf Platz 33 – nach Avon, aber noch vor Toys´r´Us.

Die (kostenpflichtigen) Datenblätter enthalten noch einigen interessante Statistiken. Augenscheinlich beziehen sie sich – im Gegensatz zu den “Top 500″ – nur auf die Webshops der Teleshoppingsender.

Hier die Übersicht über Besucher und Conversionrate.

Zwar hat QVC.com monatlich insgesamt mehr Besucher, die Zahl der Unique Visitors ist bei HSN.com allerdings deutlich höher. Ein Besucher kommt durchschnittlich 5,6 Mal pro Monat auf QVC.com, bei den beiden anderen sind es rund 3 Besuche pro Monat. Schlußfolgerung: QVC.com hat online eine höhere “Stammkundschaft”, bei HSN greift das Online Marketing effektiver.

Ein weitere Statistik sagt etwas darüber aus, woher die Besucher kommen.

Hierzu kann ich nicht viel sagen, da mir Vergleichszahlen fehlen. Dass allerdings weniger als ein Viertel der Besucher über Suchmaschinen kommen, erstaunt mich etwas.

Abschließend noch zwei Statistiken zu Altersstrukur…

… und Durchschnittseinkommen.

Auffällig, dass ShopNBC deutlich männlichere Kunden hat. Dies könnte an den häufig gezeigten Uhrenkollektionen (Invicta u.a.) liegen, die sich vor allem an männliche Sammler richten.

Weitere Einschätzungen zu den veröffentlichten Top500 gibt es hier bei Exciting Commerce.

Angeboten wird ein Produkt aus dem Bereich Consumer Electronics. Das Angebot gilt 48 Stunden, startet am Samstag Abend um Mitternacht und läuft dann bis Montag Abend – dem vermutlich umsatzstärksten eCommerce-Tag der Woche.

Neben den üblichen Standards (Fotos, Bewertungen, ausführliche Beschreibung) hat es vor allem das Webvideo in sich. Hier wurden – im Vergleich zu anderen Ansätzen – die gleichen hohen Produktionsstandards angewendet wie im TV.

Ein Intro erklärt kurz die Modalitäten des Deals, danach stellt ein Moderator die Details des Produktes vor.

Interessant dabei die Kundenansprache: Während im TV ein Moderator und ein Produktexperte sich über das jeweilige Angebot “unterhalten” und man als Zuschauer eher “Zaungast” ist, wird man hier direkt angesprochen.

Damit wird das Video den Ansprüchen des Webs endlich gerecht. Vor dem Fernseher zappt man sich oftmals in eine Präsentation rein und ist sich immer im klaren, dass man nie alleine schaut, sondern eine Vielzahl von Zuschauern vor dem Fernseher sitzen. Im Web ist man “alleine mit dem Moderator”, da man durch den Klick auf den Play-Button das Video aktiv startet. So entsteht der Eindruck, dass der Moderator im Video nur den einzelnen User vor dem Rechner anspricht. Ein kleiner, aber nicht zu vernachlässigender Unterschied.

Das Feature ist gut gemacht, einzig über die Platzierung des Videos und die Größe des Videofensters ließe sich streiten. Eine prominentere Platzierung wäre möglicherweise effektiver.

Bisher kam der “Great Buy Countdown” nur unregelmäßig zum Einsatz. Ein Ausbau des Angebots würden auf den Erfolg des Features schließen lassen.

HSE24 hat laut Eigendarstellung 20 500 Produkte im Angebot, bei QVC umfasst das Sortiment rund 18 000 Produkte.

Gezeigt werden aber pro Tag nur zwischen 100 und 150 unterschiedliche Produkte. Logisch – ein Tag hat nur 24 Stunden und das TV-Geschäft ist eben linear – ein Produkt nach dem anderen.

Zeit ist Geld – jede Teleshopping-Minute ist kostbar. Deshalb muss bereits im Vorfeld genau überlegt werden, was wann und wie lange gezeigt wird. Im Grunde beginnt alles schon beim Einkauf. Welches Produkt hat das Potential, den optimalen Umsatz der der knapp bemessenen Präsentationszeit zu erwirtschaften?

Es findet also eine Vorauswahl statt. Pre-Selection.

Teleshoppingsender bieten nicht 100 Fernsehermodelle an, sondern eben nur fünf oder zehn. Und dabei nie zwei, die ähnliche Funktionen haben. Dieses Beispiel lässt sich auf nahezu alle Produktbereiche übertragen.

Warum wird das nicht öfter und deutlicher dem Kunden kommuniziert?

In etwa: „Wir haben uns für Sie durch den unübersichtlichen Dschungel der Angebote gekämpft. Das was wir Ihnen zeigen, ist das, was wir für das Beste halten.“ So oder so ähnlich. Eine derartige Argumentation höre ich praktisch nie im deutschen Teleshopping.

Und der Kunde ist doch dankbar für diese „Vorselektion“.

Adam Flechter, der Gründer des T-Shirt-Mystery-Versenders Hipstery.com hat es kürzlich in einem Interview mit Spiegel Online so formuliert:

(Wir leben)… in einer Konsumwelt, in der belanglose Dinge abschreckend kompliziert sind. Man traut sich ja kaum noch, einen Kaffee zu bestellen (…) Wenn Alltagsdinge zur Wissenschaft werden, fühlen wir uns dumm.
Ich spreche von obsessivem Entscheidungszwang. Verbraucher wollen unfrei sein. Sie sind froh, wenn man sie entmündigt.

Beispiel: Flachbild-Fernseher. Wer in einen Elektrofachmarkt geht, steht vor einer riesigen, unübersichtlichen Auswahl an TV-Geräten. Und am Ende kauft man dann doch das, dass einem der Verkäufer empfiehlt. Pre-Selection.

Das „Pre-Selection“-USP lässt sich auf (nahezu) alle Warengruppen und auch auf Eigenmarken übertragen. Und nicht nur im TV auch in den Webshops der Teleshopper, deren Sortiment theoretisch wesentlich breiter und tiefer sein könnte, wäre Pre-Selection ein starkes Kaufkriterium. Die Produkte müssen einfach entsprechend positioniert werden. Es muss klar sein, warum dieses Produkt oder diese Linie genau das/die richtige ist. Die Wertigkeit muss deutlicher werden.

Teleshoppingunternehmen werden nie eine auch nur annähernd breite Palette wie Amazon und Co. anbieten können. Und das müssen sie auch gar nicht. Denn im Teleshopping sucht der Kunde nicht, er entdeckt Produkte, auf die er vielleicht nie gekommen wäre. Wenn er dann inspiriert wurde, muss ihm nur noch klar gemacht werden, warum das jeweilige Produkt das Beste ist. Warum es “von uns für Sie” ausgewählt wurde.

Ich wundere mich, warum Pre-Selection nicht deutlicher oder direkter im Teleshopping „gespielt“ wird. Gut kommuniziert kann es sogar zum stärksten USP eines Unternehmens werden. Meinungen dazu?

Ein Teleshopping-Sender, der einen Onlineshop hat, bleibt ein Teleshopping-Sender.

Moment mal? Die Onlineshops der Teleshoppingsender in den USA haben enorme Zuwachsraten. Im ersten Quartal dieses Jahres lagen die Umsatzanteile der Webshops zwischen 32% (QVC und HSN) und 40% (ShopNBC). QVC und Co. verkaufen also auf zwei umsatztechnisch gleichwertigen Kanälen.

Sind Teleshopper somit nicht Multi-Channel-Händler, die auf zwei Kanälen gleichermaßen performen? Nein. Oder besser: noch nicht. Denn es fehlt die richtige Strategie hinter dem Online-Geschäft.

Martin Gross-Albenhausen fragt zurecht:

Wo verdient der Sender den Umsatz im Webshop: Aus dem Stream des Programms heraus bzw. den Produkt-Clips? Oder aus dem Shop? Ist das Web ein Übertragungskanal oder ein Vertriebsweg nach eigenem Recht?
Das rührt nämlich genau ans Thema: Entwickele ich ein Teleshopping-Format speziell für das Web – oder bildet das Web ein Teleshopping-Format ab bzw. wertet es aus? Ist der Sender noch davon getrieben, die Reichweite in Kabelnetzen oder digitalen Bouquets zu erweitern – oder geht er dazu über, gezielt die Web-Nutzer zu suchen und für sie adäquate Angebote zu entwickeln?

Bei den Webangeboten der Shopping-Sender handelt es sich um klassische Onlineshops. Produktfotos, Beschreibungen, Bewertungen. Kaum etwas deutet darauf hin, dass hinter dem jeweiligen Webshop Unternehmen stehen, die das „Homeshopping“ revolutioniert haben.

Die hohen Umsatzanteile der Onlineshops trügen also. Ein Großteil des Umsatzes ist TV-getrieben. Der Kunde sieht es im TV und bestellt dann im Web. Weil er sich noch einmal informieren möchte oder weil es schlicht der bequemere Weg ist (Stichwort: parallele Mediennutzung).

Hart ausgedrückt: Die Webshops könnten ohne das TV kaum überleben. Der Onlinemarkt ist aber der Wachstumsmarkt. Zeit also, eine eigene Strategie hierfür zu entwickeln, eine Multi-Channel-Strategie.

Martin Gross-Albenhausen:

Es ist Multichannel, wenn der Anbieter versucht, seinen USP in einer dem Kanal angepassten Weise zu interpretieren.

Über die Kernkompetenzen des Teleshopping wurde hier schon viel geschrieben. Emotionalisierung der Produkte und Optimierung der Verkaufsstrategie je nach Kundenverhalten in Echtzeit. Daneben natürlich Bewegtbild – wobei das bewegte Bild für mich eher das Medium ist. Entscheidend ist, was „im“ Bewegtbild passiert.

Und es wäre so einfach diese Kernkompetenzen ins Web zu übertragen. „Gehversuche“ gibt es ja genügend.

Beispiel: Bewegbild. Ob Q-Minute, Webcasts oder die „Brand-Videothek“ von HSN. Es wird experimentiert – aber alles scheint irgendwie halbherzig und verschwindet meist nach wenigen Wochen wieder, ohne weiterentwickelt worden zu sein.

Beispiel: Emotionalisierung. Auch hier gibt es erste Schritte. Auf der Startseite QVC.com wird bei der Darstellung des TSVs („Today’s Special Value“) auf die Auslobung des Preises verzichtet – nicht der Preis sondern ein emotionales Kaufargument stehen im Vordergrund. Auch bei QVC.de wird das Tagesangebot immer öfter inszeniert statt abgebildet. Und HSE24 hat kürzlich eigens produzierte Videos mit Mode- und Stylingtipps auf der Seite.

Was bisher fehlt, ist ein „Reagieren auf Kundenverhalten“ – ähnlich wie im TV. Wenn ein Angebot auf der Startseite nicht performt, muss es ausgetauscht werden. Die Website muss mehr mit dem Kunden online interagieren.

Um auf zwei Kanälen erfolgreich zu sein, ist eine große Herausforderung. Martin Meinrenken hat im Blog „shopanprobe“ die beiden Kanäle „Katalog“ und „Online“ verglichen. Hier finden sich viele Parallelen zum Teleshopping-Business.

Ohne Investments wird es langfristig nicht gehen. Noch wachsen sowohl TV als auch online parallel, wobei online deutlich schneller zulegt. Hier liegt also das Geld der Zukunft.

Die Multichannel-Debatte zum Nachlesen: Hier, hier, hier und hier.

Neueste “Spielerei”. Eine Show, in der scheinbar in Echtzeit der Preis radikal gesenkt wird. Der Clou an der Sache: Programmchef Anand Althoff sitzt mit im Studio und “kalkuliert knallhart” die Preise.

Wirkt auf den ersten Blick vielleicht skurril, weiß aber zu unterhalten. Hut ab vor diesem innovativen Format.

Dazu muss man zunächst einmal feststellen, was den Erfolg eines Teleshopping-Formats überhaupt ausmacht. In Diskussionen über dieses Thema fällt oft der Satz: „Die Kernkompetenz der Shoppingsender ist doch das Bewegtbild“.

Ja – aber.

Entscheidend ist ja, was „im“ Bewegtbild passiert. Die Kernkompetenz einer Tageszeitung ist ja auch nicht das gedruckte Papier. Will sagen: Bewegtbild, also Fernsehen ist nur das Medium.

Also – was passiert im Bewegtbild, was passiert bei einer Teleshoppingsendung eigentlich?

Um diese Frage zu beantworten, muss man zunächst die Abläufe einer typischen Shoppingsendung betrachten.

Teleshopping ist (vor allem) dann erfolgreich, wenn es live ist. Warum? Der Moderator ist durch den berühmten „Knopf im Ohr“ mit der Regie verbunden. Hier werden – in Echtzeit – die Verkäufe und die Aktivitäten in den Callcentern überwacht. Sprich: Man sieht genau, wann die Zuschauer anrufen und noch wichtiger: warum sie anrufen.

(Foto: Copyright QVC Deutschland GmbH)

Also: Wenn ein bestimmtes Verkaufsargument besonders gut war und daraufhin mehr Zuschauer anrufen und bestellen, wird der Moderator genau dieses Argument wieder und wieder penetrieren.
Moderator und Crew gehen zu jedem Zeitpunkt der Sendung auf den Zuschauer ein.

Teleshopping ist also (inter)aktives Verkaufen.

Und genau das gilt es ins Netz zu übertragen. Bloß wie?
Es gibt unzählige Möglichkeiten – entscheidend ist immer die Interaktion mit dem User vor dem Bildschirm.

Ein Beispiel:

Der User sieht sich mehr als 30 Sekunden eine bestimmte Seite (ein bestimmtes Produkt an). Wegen der langen Verweildauer „erkennt“ der Webshop, dass hier ein gewisses Interesse für das Produkt vorhanden sein muss. Es gibt also zwei Möglichkeiten: Dem Kunden ist noch etwas unklar, oder es fehlt noch der richtige Trigger, der ihn/sie zum Kauf bewegt. Also poppt plötzlich ein Button auf wie „Können wir Ihnen helfen?“ – „Dürfen wir Ihnen ein Video zu diesem Produkt zeigen?“.

Oder es fehlt der Trigger – Button „Jetzt bestellen – nur xy auf Lager“ – oder „Bestellen Sie in den nächsten x Sekunden und sie erhalten x % Rabatt oder die Lieferung versandkostenfrei“.

Alternativ könnte man auch die Zahl der Kunden anzeigen, die sich im gleichen Augenblick das Produkt ansehen, verbunden mit der Info der verfügbaren Restmenge.

Möglichkeiten gibt es viele. Teleshopping nutzt viele Trigger, um eine Kaufimpuls auszulösen. Entscheidend ist, dass jeder Trigger nur eine Antwort auf das aktuelle Kauf/Anrufverhalten der Zuschauer ist.
Genau diese Denke fehlt bisher oftmals im eCommerce. Die Ware wird zwar angeboten, aktiv verkauft wird sie nicht.

Teleshopping ist Bewegtbild. Aber auf den Inhalt kommt es an. Und den gilt es zu analysieren.

In der kurzen Meldung heißt es:

Die Hamburger Beteiligungsgesellschaft Centuere übernimmt alle Anteile des Teleshopping-Senders Channel 21 von der Münchner Industrieholding Aurelius. Geschäftsführender Gesellschafter ist Michael Oplesch (einst bei MTV, Viva). Er will Channel 21 zu einem führenden und ertragsstarken Anbieter im Teleshopping-Markt aufbauen.

Bereits vor gut einer Woche hatte Oplesch in der “Neuen Presse” (Hannover) in einem Interview die Kaufabsichten bestätigt. Die Zeitung schrieb damals:

Oplesch tickt unternehmerisch – deshalb möchte er Channel21 am liebsten ganz übernehmen – natürlich schnell: “Ich denke, schon im nächsten halben Jahr.” Dafür sucht er noch Kapitalgeber, die Geld in seine Beteiligungsgesellschaft Centuere
einbringen.

Bereits zu Jahresbeginn hatte Oplesch 10% der Anteile an Channel21 übernommen – nun holt er sich den ganzen Sender und will ihn schnell zur Nummer 2 in Deutschland machen.

Michael Oplesch (54) will “innerhalb von zwölf Monaten” die HSE24 als Nummer zwei der Branche übertreffen. (…)
“Krise? Nicht im Teleshopping! Wer hier nur den Umsatz hält, macht was falsch”, sagt Oplesch. Der Januar sei der beste Monat seit Gründung 2001 gewesen: “Wir lagen zehn Prozent über Plan. Und der war 14 Prozent über dem des Vorjahrs.”

Mit mehr Markenbewußtsein und auch mehr Entertainment soll der Sender schnell profitabel werden. Derzeit würden drei bis fünf Millionen Euro in Studiotechnik und die Umstellung auf das Fernsehformat 16:9 investiert.

Seit fast 8 Jahren steuere ich bei nun schon aus der Regie die TV-Verkaufsshows und versuche dabei, die Abverkäufe in Echtzeit zu optimieren. Dabei geht es schlußendlich immer um die Fragen: Warum – um alles in der Welt – greift der Zuschauer vor dem Bildschirm gerade zum Telefonhörer und bestellt? Was war der Auslöser – der Kaufimpuls? Und wie lässt sich da noch mehr rausholen?

Was habe ich in den vergangenen Jahren – in den ca. 7000-8000 Stunden “Liveshopping” – gelernt?

Klar: Teleshopping ist Emotion. Hört man ja immer wieder. Und es klingt ziemlich einfach. Aber was heißt das denn nun genau?

Zunächst einmal bedeutet es, dass es im TV-Verkauf nicht um das Produkt geht. Nicht primär. Was kauft denn der Kunde wirklich, wenn er sich seine vierte, fünfte, xte Bettwäsche bestellt oder sich wieder eine Bratpfanne holt, obwohl er schon zwei zu Hause hat?

Es geht um die Befriedigung eines Bedürfnisses. Kaufe ich eine Pfanne, weil ich eine Pfanne brauche (ja, vielleicht) oder weil ich bewußter leben, gesünder kochen oder einfach wieder ein paar Pfunde abspecken will? Denn genau das wird doch beim TV-Verkauf thematisiert.

Vielleicht sollte man wirklich mal bei einer Stunde Teleshopping mitstoppen. Wieviele Minuten wird wirklich konkret über das jeweilige Produkt gesprochen? Und wieviel wird geschwärmt, geträumt, werden Bedürfnisse geweckt?

Und online? Auch im Web geht es letztlich um die Bedürfnisweckung, eben durch die richtige Inszenierung des Produktes. Auch hier muss folglich die Grundfrage lauten: Was will der Kunde wirklich, wenn er mein Produkt in den Warenkorb legt? Welche Bedürfnisse werden befriedigt und wie kann ich diese überhaupt erst wecken? Es gibt ja auch Kunden, die gar nicht wissen, dass das eine oder andere Bedürfnis in ihnen schlummert.

Die Theorie klingt simpel, oder? Einfach mal online ein “Bedürfnis wecken” statt ein Produkt ordentlich darzustellen. Aber vielleicht ist es wirklich gar nicht mal so schwer.

Denn wie wird im Teleshopping in erster Linie die Emotion erzeugt? Oder besser: durch wen? Genau: Im TV ist es der Moderator. Der Mensch macht das Gefühl.

Sicher – auch gutes ansprechendes Design kann von sich aus Bedürfnisse wecken (Beispiele hierfür wären ASOS oder Distorted People, die ein “Ich will dazugehören” und “Ich will dabei sein”-Gefühl hervorrufen). Und auch die Nutzeransprache durch den Text kann Emotionen auslösen (Beispiele hier: Schutzgeld.de oder hipstery.com). Oft ist es sogar beides. Bild und Text.

Aber eine Person, ein Mensch ist immer noch der einfachste Weg, Bedürfnisse und Gefühle auszulösen. Denn der Mensch an sich ist Emotion.

Es muss also mehr “menscheln” im eCommerce. Vielleicht durch eine Bezugsperson, wie beispielsweise “Guido” bei Daydeal (www.daydeal.ch). Und wenn es nicht eine Person sein kann/soll, dann eben mehrere Menschen, die ich auf meiner Website versammle – eine Community. “Menschlichkeit” im eCommerce ist ein Faktor, der weitgehend unterschätzt wird.

Genau das ist es, was man vom Teleshopping lernen kann. Mit all den Versprechern, Pannen und manchmal vielleicht etwas skurillen Situationen. Teleshopping löst Bedürfnisse aus. Echt menschlich.

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An dieser Stelle nochmals vielen Dank an Jochen Krisch und exciting commerce für die Möglichkeit, beim LiveShoppingDay sprechen zu dürfen. Danke auch allen, die ich vor Ort kennengelernt habe. Die Gespräche mit Ihnen/Euch haben mich sehr inspiriert und weitergebracht. Herzlichen Dank.