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Libertymedia hat heute die Umsatzzahlen seiner QVC-Töchter für 2009 bekanntgegeben.

Dank eines umsatzstarken vierten Quartals konnte QVC US das Jahr mit einem leichten Plus abschließen. Insgesamt wurden im vergangenen Jahr Umsätze in Höhe von 5 Milliarden US-Dollar erzielt, die entspricht einem Plus von 2%. Vor allem das Weihnachtsgeschäft wirkte sich positiv aus: im 4. Quartal stieg der Umsatz um 13%.

2008 musste noch ein Minus von 6% im Vergleich zu 2007 verzeichnet werden.

Das operative Ergebnis EBITDA liegt bei 1,1 Milliarden US-Dollar, ein Plus von 4%. Der Anteil von QVC.com am Gesamtumsatz lag bei 29% – im letzten Quartal erstmals über 30%. Grund hierfür dürften auch die diversen Online-Aktionen von QVC.com gewesen sein.

CEO Mike George betonte v.a. den Erfolg des letzten Quartals:

“QVC’s fourth quarter results are outstanding. We grew revenue and profitability at one of the highest rates in the last decade and are showing improving trends in all markets. The fourth quarter was the first quarter since Q1 of 2008 when every country posted positive revenue growth in local currency. (…)
In the fourth quarter we debuted our Isaac Mizrahi lifestyle brand along with several other leading brands and designers, and experienced the most successful Black Friday event in QVC history. QVC’s global market position will be further strengthened in 2010 with the launch of QVC Italy and the implementation of our technology makeover including our global eCommerce platform, customer relationship and call center management platform and our multi-media infrastructure.”

Auch für QVC Deutschland gibt es erste Zahlen:

Auf das Gesamtjahr gesehen wurde ein Umsatzwachstum von 3% erzielt, in Q4 stieg der Umsatz zum 8%.

Im vierten Quartal wurden in Deutschland 5% mehr Pakete verschickt als im Vorjahreszeitraum. Auf das Gesamtjahr gesehen nahm die Zahl der verschickten Sendungen allerdings um 1% ab. Der Durchschnittpreis stieg um rund 4%.

QVC UK legte um 2% zu (Q4: +6%), QVC Japan legte um 1% zu (Q4: +4%).

Wie das Hamburger Abendblatt heute (Dienstag) meldet, kauft der Hamburger Medienunternehmer Michael Oplesch jetzt auch die restlichen Anteile von Channel21.

In der kurzen Meldung heißt es:

Die Hamburger Beteiligungsgesellschaft Centuere übernimmt alle Anteile des Teleshopping-Senders Channel 21 von der Münchner Industrieholding Aurelius. Geschäftsführender Gesellschafter ist Michael Oplesch (einst bei MTV, Viva). Er will Channel 21 zu einem führenden und ertragsstarken Anbieter im Teleshopping-Markt aufbauen.

Bereits vor gut einer Woche hatte Oplesch in der “Neuen Presse” (Hannover) in einem Interview die Kaufabsichten bestätigt. Die Zeitung schrieb damals:

Oplesch tickt unternehmerisch – deshalb möchte er Channel21 am liebsten ganz übernehmen – natürlich schnell: “Ich denke, schon im nächsten halben Jahr.” Dafür sucht er noch Kapitalgeber, die Geld in seine Beteiligungsgesellschaft Centuere
einbringen.

Bereits zu Jahresbeginn hatte Oplesch 10% der Anteile an Channel21 übernommen – nun holt er sich den ganzen Sender und will ihn schnell zur Nummer 2 in Deutschland machen.

Michael Oplesch (54) will “innerhalb von zwölf Monaten” die HSE24 als Nummer zwei der Branche übertreffen. (…)
“Krise? Nicht im Teleshopping! Wer hier nur den Umsatz hält, macht was falsch”, sagt Oplesch. Der Januar sei der beste Monat seit Gründung 2001 gewesen: “Wir lagen zehn Prozent über Plan. Und der war 14 Prozent über dem des Vorjahrs.”

Mit mehr Markenbewußtsein und auch mehr Entertainment soll der Sender schnell profitabel werden. Derzeit würden drei bis fünf Millionen Euro in Studiotechnik und die Umstellung auf das Fernsehformat 16:9 investiert.

Channel21 bietet seinen Webkunden einen neuen Service. Im Webshop kann direkt mit einem “Online-Berater” gechattet werden.

Neu ist die Idee nicht – QVC hatte diese Funktion bereits vor Jahren auf der Website, sie aber nach einiger Zeit wieder eingestellt.
Update: Der Chat auf QVC.de ist doch nicht eingestellt. Er findet sich weiterhin auf der Seite, wenn auch etwas versteckt, nämlich hier.

Der Button zum Online-Chat ist auf nahezu jeder Seite zu finden. Die Online-Beratung dient vor allem dazu, Kunden weiterzuhelfen, die bestimmte Fragen zu Produkte haben oder einen bestimmten Artikel suchen.

Schön auch, dass man direkt ein Gesicht der Person sieht, mit der man sich “unterhält” – ein kleiner, aber wichtiger Faktor (“mehr Menschlichkeit”).

Ich habe den Chat ein paar Mal “getestet”. Meine – zum Teil nicht einfachen Fragen – wurden beantwortet, wenn auch nur zum Teil. Wichtig war dabei auch das Gefühl, ernst genommen zu werden. “Hey, da ist jemand, der mir wirklich weiterhelfen will”.

Leider wurde auch mehrfach versucht, mir direkt Produkte zu “empfehlen”, nach denen ich gar nicht gesucht habe. An anderer Stelle kam das hier:

Solche Angebote lösen leider schnell das Gefühl aus, dass die “Gegenseite” dann doch nur am Umsatz interessiert ist. Service rückt so schnell in den Hintergrund.

Vielleicht wäre es hilfreich, wenn man vor Eingabe der ersten Frage nach dem Grund seines Chatbesuchs gefragt würde: “Konkrete Frage” oder “Einfach mal beraten lassen”. Im letzteren Fall würde ich als Kunde ja signalisieren: “Ja, zeig mir Deine Angebote. Ich bin offen für Tipps”. Im ersten Fall dagegen sollte sich der Online-Berater eher auf das eigentliche Problem konzentrieren.

Ein Chat ist sicher eine gute, wenn auch sehr aufwendige Maßnahme, um Kunden noch mehr an seine Seite zu binden. Umsatz macht man damit primär nicht. Dafür kann die Kundenzufriedenheit steigen. Aber die ist leider nicht messbar. Zumindest nicht in Euro.

Mit einem Live-Webcast auf seiner Website versucht QVC US heute am Groundhog-Day (“Murmeltiertag”) mehr Traffic und mehr Umsatz zu generieren.

Das Konzept ist einfach, aber effektiv. Moderator Dave James sitzt live vor einer Webcam im QVC-Studio und chattet mit den Zuschauern. Und das zwölf Stunden am Stück. Dabei kann man sowohl via Facebook als auch via Twitter mit James in Kontakt treten.

Der obligatorische Blick hinter die Kulissen oder der kurze Plausch mit der Studiocrew dürfen dabei nicht fehlen.

Neben dem Videofenster poppt automatisch das jeweilige Produkt auf, das aktuell nebenan live im TV verkauft wird.

Das Konzept könnte auch dieses Mal aufgehen. Bereits im November letzten Jahres hatte QVC sich zum ersten Mal an einer derartigen Webshow versucht. Der damals 24-stündige Webmarathon fand im Rahmen des “Black Fridays” statt, dem Start der US-amerikanischen Weihnachtsgeschenke-Saison. Dabei wurden alleine auf QVC.com Umsätze in Höhe von 13 Mio. US-Dollar erzielt – mehr als doppelt so viel wie im Vorjahr.

Der direkte Kontakt mit dem Kunden ist es, der das Ganze so charmant macht. Denn Dave James antwortet im auf Anfragen, chattet mit den Zuschauern und gewährt so manch private Einblicke.

Die Distanz von Käufer und Verkäufer wird so spielerisch abgebaut. Auch so kann man im Web recht einfach emotionalisieren.

HSE24 hat die Startseite seines Webangebots (www.hse24.de) einem Facelift unterzogen. Insgesamt ist die Startseite aufgeräumter und klarer strukturiert.

Größte Auffälligkeit: Die Aufteilung in vier Welten (Themen-, TV-, Special- und Schnäppchenwelt), die sich ursprünglich im Header noch über der eigentlichen Navigation befand, fällt komplett weg.

Dafür gibt es jetzt links die Bereich TV, Markenshops und Specials. Hier öffnen sich per Klick Drop-Down-Menüs mit weiteren Auswahlmöglichkeiten.

Statt einem einzigen “Thema des Tages” gibt es jetzt gleich drei Themenbereiche, die automatisch wechseln und so nicht nur auf einen Produktbereich fokussieren.

Auch tauchen wieder direkt Produkte auf der Startseite auf (vorher nur teilweise). Das “Angebot des Tages”, der “Jocker der Woche” und die derzeit im TV gezeigten Produkten werden direkt auf der Startseite angezeigt.

Insgesamt sorgt die einfachere Struktur dafür, dass man sich intuitiver zurecht findet. Weniger ist mehr.

Beim LiveShoppingDay 2010 in Berlin hatte ich diese Woche die Gelegenheit, zum Thema “Was kann Online vom TV lernen” zu sprechen. In Vorbereitung auf dieses Gespräch habe ich meine bisherigen Erfahrungen im Teleshopping einmal Revue passieren lassen.

Seit fast 8 Jahren steuere ich bei nun schon aus der Regie die TV-Verkaufsshows und versuche dabei, die Abverkäufe in Echtzeit zu optimieren. Dabei geht es schlußendlich immer um die Fragen: Warum – um alles in der Welt – greift der Zuschauer vor dem Bildschirm gerade zum Telefonhörer und bestellt? Was war der Auslöser – der Kaufimpuls? Und wie lässt sich da noch mehr rausholen?

Was habe ich in den vergangenen Jahren – in den ca. 7000-8000 Stunden “Liveshopping” – gelernt?

Klar: Teleshopping ist Emotion. Hört man ja immer wieder. Und es klingt ziemlich einfach. Aber was heißt das denn nun genau?

Zunächst einmal bedeutet es, dass es im TV-Verkauf nicht um das Produkt geht. Nicht primär. Was kauft denn der Kunde wirklich, wenn er sich seine vierte, fünfte, xte Bettwäsche bestellt oder sich wieder eine Bratpfanne holt, obwohl er schon zwei zu Hause hat?

Es geht um die Befriedigung eines Bedürfnisses. Kaufe ich eine Pfanne, weil ich eine Pfanne brauche (ja, vielleicht) oder weil ich bewußter leben, gesünder kochen oder einfach wieder ein paar Pfunde abspecken will? Denn genau das wird doch beim TV-Verkauf thematisiert.

Vielleicht sollte man wirklich mal bei einer Stunde Teleshopping mitstoppen. Wieviele Minuten wird wirklich konkret über das jeweilige Produkt gesprochen? Und wieviel wird geschwärmt, geträumt, werden Bedürfnisse geweckt?

Und online? Auch im Web geht es letztlich um die Bedürfnisweckung, eben durch die richtige Inszenierung des Produktes. Auch hier muss folglich die Grundfrage lauten: Was will der Kunde wirklich, wenn er mein Produkt in den Warenkorb legt? Welche Bedürfnisse werden befriedigt und wie kann ich diese überhaupt erst wecken? Es gibt ja auch Kunden, die gar nicht wissen, dass das eine oder andere Bedürfnis in ihnen schlummert.

Die Theorie klingt simpel, oder? Einfach mal online ein “Bedürfnis wecken” statt ein Produkt ordentlich darzustellen. Aber vielleicht ist es wirklich gar nicht mal so schwer.

Denn wie wird im Teleshopping in erster Linie die Emotion erzeugt? Oder besser: durch wen? Genau: Im TV ist es der Moderator. Der Mensch macht das Gefühl.

Sicher – auch gutes ansprechendes Design kann von sich aus Bedürfnisse wecken (Beispiele hierfür wären ASOS oder Distorted People, die ein “Ich will dazugehören” und “Ich will dabei sein”-Gefühl hervorrufen). Und auch die Nutzeransprache durch den Text kann Emotionen auslösen (Beispiele hier: Schutzgeld.de oder hipstery.com). Oft ist es sogar beides. Bild und Text.

Aber eine Person, ein Mensch ist immer noch der einfachste Weg, Bedürfnisse und Gefühle auszulösen. Denn der Mensch an sich ist Emotion.

Es muss also mehr “menscheln” im eCommerce. Vielleicht durch eine Bezugsperson, wie beispielsweise “Guido” bei Daydeal (www.daydeal.ch). Und wenn es nicht eine Person sein kann/soll, dann eben mehrere Menschen, die ich auf meiner Website versammle – eine Community. “Menschlichkeit” im eCommerce ist ein Faktor, der weitgehend unterschätzt wird.

Genau das ist es, was man vom Teleshopping lernen kann. Mit all den Versprechern, Pannen und manchmal vielleicht etwas skurillen Situationen. Teleshopping löst Bedürfnisse aus. Echt menschlich.

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An dieser Stelle nochmals vielen Dank an Jochen Krisch und exciting commerce für die Möglichkeit, beim LiveShoppingDay sprechen zu dürfen. Danke auch allen, die ich vor Ort kennengelernt habe. Die Gespräche mit Ihnen/Euch haben mich sehr inspiriert und weitergebracht. Herzlichen Dank.

Blick zum Nachbarn. Bei “M6 Boutique” habe ich ein interessantes Format entdeckt: “Prix Mystère”. Das Besondere – der Preis bleibt geheim. Zumindest bis zum Ende der Präsentation.

Statt der üblichen Shopping-Grafik mit allerlei Information sind hier lediglich die Telefonnummern eingeblendet.

Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Zuschauer bleiben erst mal “hängen” und fangen nicht direkt an, über den Preis nachzudenken und somit das gezeigte Produkt zu “bewerten”. Somit haben die Präsentatoren zunächst wertvolle Zeit, potentielle Kunden zu überzeugen.

Nachteil: Wenn niemand weiß, was es kostet, ruft auch keiner an. Nach Aufdecken des Preises kommt es dann – im Idealfall – aber schlagartig zu einem erhöhten Anrufaufkommen im Callcenter, wenn sich alle auf das Produkt stürzen.

Trotzdem: Gut gemacht! Welcher deutsche Sender ist so mutig und probiert das auch mal aus?

QVC.de hat zwei neue Social Shopping Features eingeführt. Neben den bereits bekannten Kundenbewertungen haben User jetzt die Möglichkeit, Erfahrungsberichte zu verfassen oder Fragen zu stellen.

Auf den ersten Blick ist ein Unterschied zwischen einer klassischen Produktbewertung und dem neuen “Erfahrungsbericht” kaum erkennbar. Bei letzterem ist es zusätzlich möglich, Fotos oder Videos hochzuladen.

Vor allem der jetzt mögliche Foto-Upload ist eine Möglichkeit, dem Shoppingerlebnis auf QVC.de mehr Emotion zu verleihen. Schon jetzt gibt es einige Kunden, die auf der QVC-Seite bei Facebook Fotos von ihren “Produkten im Einsatz” hochladen.

Ob die Videofunktion wirklich genutzt wird, wird sich zeigen. Amazon hatte bereits vor einiger Zeit “Video-Rezensionen” eingeführt. Vor allem in den Kategorien “Videospiele” und “Filme” finden sich solche. Weit verbreitet ist dieses Tool allerdings nicht.

Auch die Funktion “Kunden fragen Kunden” kann sich gut entwickeln. Hier ist es allerdings wichtig, dass Fragen auch beantwortet werden. QVC US hat dieses Feature schon länger – leider findet man hier oft Fragen, die lange unbeantwortet bleiben.

In so einem Fall ist der Frustfaktor beim Kunden sehr hoch. Und: kauft der Kunde das Produkt überhaupt, bevor die Frage beantwortet ist?

Wichtig ist also, andere Kunden zu animieren, die Fragen zu beantworten. Backcountry.com macht es vor. Im “Gear Guru Leaderboard” einer Art “Hall of Fame” werden die User mit den meisten Aktivitäten auf der Seite gelistet.

Zum Erfolg des “Leaderboards” äußerte sich Backcountry-Chef John Bresee so:

We’ve always followed the rules laid out in How to Win Friends and Influence People. That book talks about how crucial it is for people to feel important in their communities. We researched that idea and guessed that people would also care about being important in a community created by an e-tailer. So we created something called the Gear Guru Leaderboard, where we rank customers’ interaction with the site. It turns out that people really care about becoming the No. 1 ice-climbing reviewer on our leaderboard.

Und: Auch Hersteller und Lieferanten posten fleissig mit. Deren Beiträge werden erkennbar gekennzeichnet. So wird vermieden, dass Hersteller ihre eigenen Artikel positiv bewerten. Vielmehr beantworten die Lieferanten die Kundenfragen, die entweder gar nicht beantwortet werden oder zu sehr ins Details gehen.

Backcountry hat Erfolg. Rund 85.000 User sind auf der Seite registriert. Mehr interessante Einsichten zur Backcountry-Strategie gibt es hier.

(via)

2010 wird ein spannendes Jahr für das deutsche Teleshopping. Martin Groß-Albenhausen bringt es im „Versandhausberater“ (Print) treffend auf den Punkt:

Fragt man bei anderen Teleshopping-Anbietern nach, hört man heraus: Überall wird man jetzt unzufrieden mit der Art, wie das eigentlich höchst emotionale Live-Erlebnis im Web übersetzt wird. Die Migration ins Internet steht bevor…

Die Kernfragen im kommenden Jahr lauten: Was macht Teleshopping überhaupt erfolgreich? Und was kann wie ins Web übertragen werden?

Klar: Bewegtbild und emotionsgetriebener Verkauf sind die Kernkompetenzen des Teleshoppings.

Doch das TV-Konzept einfach ins Internet zu übertragen, wird nicht die Lösung sein. 1-2-3.tv macht es zwar vor. Doch die Frage ist, ob man sich wirklich passiv vor den Rechner setzt und einer Webshow zusieht. Das Internet ist eben kein Lean-back-Medium.

Und Emotionen schön und gut. Im TV ist es einfach: Die Moderation transferiert die Emotion. Und im Web? Kann es überhaupt eine Standardlösung geben, die für alle Warengruppen gilt? Sicher nicht.

Der wichtigste Faktor wurde in der Debatte bisher vernachlässigt: Der Kunde.

Teleshopping hat sehr treue und loyale Kunden.

Man muss sich das einmal vorstellen: Tagtäglich rufen zig Menschen bei den Shoppingsendern an, lassen sich live ins Studio durchstellen und berichten von ihren positiven Erfahrungen.

Wo gibt es das sonst noch im Handel? Oder hat es jemand schon einmal erlebt, dass jemand in ein Geschäft gegangen ist, um sich für ein kürzlich dort erworbenes Produkt zu bedanken?

Bisher ist Teleshopping ein Dialog zwischen Sender (und/oder Moderator) und Kunde.

Bei den Internetauftritten der Shoppingsender ist es – bisher – ähnlich. Der Kunde kann zwar Produkte bewerten, die Kommentare bleiben aber meist ohne Feedback und sind recht anonym.

Künftig wird es darum gehen, die Kunden untereinander zu vernetzen. Es müssen Möglichkeiten geschaffen werden, die den Austausch über Produkte und Angebote fördern.

QVC hat einen ersten Schritt getan. Nicht auf der eigenen Seite, sondern auf Facebook. Das kann natürlich nur ein erster Schritt sein.

Das Ziel muss sein: Aus Teleshopping wird Social Commerce.

Vielleicht eine kühne Vision. Aber die Vorraussetzungen sind gegeben.

Kundenservice ist bei den großen Sendern eine zentrale Botschaft. Jetzt wird es darum gehen, die “Kundenorientierung” zu beweisen:

Ist man wirklich an den Kunden interessiert – oder nur an deren Geld?

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Wie Social Commerce aussehen kann, kann man derzeit am Beispiel Etsy erleben. Einen sehr inspirierenden Artikel zum Wandel von Etsy gibt es bei exciting commerce.

Disclosure: Ich war und bin bei der Gestaltung der Facebook-Seite von QVC aktiv beteiligt. Es ist meine Überzeugung, dass sich Teleshoppingsender von Versandhändlern zu Social Commerce-Plattformen wandeln können und müssen, um langfristig (im Web) zu bestehen.

Dieser Blog wird sich künftig verstärkt mit dem Thema „Social Commerce“ und dem Weg des Teleshoppings dorthin befassen.

Wie der Medienbote berichtet, steigt der Hamburger Medienunternehmer Michael Oplesch zum 1. Januar 2010 bei Channel21 ein. Oplesch wird Geschäftsführer und erwirbt auch Anteile an dem Sender.
Der künftige Chef hat hohe Ambitionen.

In der Vorabmeldung im Medienboten heißt es:

Der ehemalige Geschäftsführer von VIVA, Me, Myself & Eye, MTV Networks und Raze.TV will Channel 21 zu einem schlagkräftigen Mitspieler im Teleshopping-Markt aufbauen – mit dem Ziel, die heutige Position als drittstärkste Kraft nach QVC und HSE24 im deutschen Markt auszubauen und zeitnah zum zweitgrößten Anbieter aufzusteigen.

Interessant: Oplesch stand bis Anfang November noch als Geschäftsführer im Impressum des “neuen” Schmuckkanals.

Die aktuellen Schmuckkanal-Sendungen werden in Düsseldorf von der DFA produziert. Auf dem Sendeplatz des Schmuckkanals werden neben anderen Infomercials auch Sendungen von DouglasTV ausgestrahlt. Auch hier steht die DFA als Dienstleister im Hintergrund.

Überhaupt hat sich die DFA in diesem Jahr als Produzent für zahlreiche Teleshopping-Infomercials einen Namen gemacht.

Interessant wird sein, ob und wie der neue Chef von Channel21 diese Expertise nutzen wird.